Người tiêu dùng thường xuyên tạo ra các hành động không dựa vào dự định ban đầu, khiến cho việc thấu hiểu hành vi của họ trở thành một thách thức lớn đối với các thương hiệu. Theo thông tin từ Baymard, một đối tác nghiên cứu dữ liệu với hơn 17.500 thương hiệu, tỷ lệ không mua hàng trung bình sau khi thêm sản phẩm vào giỏ hàng là 70,19% trong năm 2021.
Mặc dù có những nghiên cứu kỹ lưỡng, nhưng hành vi của khách hàng vẫn là điều khó lường trước. Tuy nhiên, có được một bản đồ hành trình khách hàng có thể là chìa khóa để tăng cơ hội chuyển đổi. Qua việc thiết kế các “điểm chạm” quan trọng dựa trên nghiên cứu cẩn thận, thương hiệu có thể tăng cường khả năng thành công của mình. Hãy khám phá cách xây dựng “bản đồ” hành trình khách hàng chính xác và hiệu quả!
Hành Trình Khách Hàng (Customer Journey) và Hành Trình Người Mua Hàng (Buyer Journey)
Nhiều marketer hiện nay vẫn gặp khó khăn khi phân biệt giữa hành trình khách hàng và hành trình người mua hàng. Hành trình người mua hàng chỉ là quá trình mua sắm từ việc nhận thức nhu cầu đến tìm kiếm thông tin, lựa chọn thương hiệu, và cuối cùng là đánh giá sau mua. Ngược lại, hành trình khách hàng nhấn mạnh vào các điểm xuất hiện của thương hiệu để thay đổi thái độ và hành vi của người mua hàng. Điểm chạm (TouchPoint) là yếu tố quan trọng nhất trong bản đồ, giúp thương hiệu thiết kế các điểm chạm để thúc đẩy hành vi mong muốn của khách hàng.
Ví dụ, Spotify, một trong những nền tảng truyền phát âm thanh hàng đầu thế giới, đã thiết kế bản đồ hành trình khách hàng với 6 giai đoạn, từ Mở ứng dụng đến Phản hồi. Thông qua bản đồ này, Spotify xác định được điểm động cơ suy nghĩ và cảm xúc của người dùng, từ đó đưa ra các cải tiến và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
Mục Tiêu và Đặc Điểm của Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng
Thiết Lập Mục Tiêu Rõ Ràng:
- Marketer cần xác định mục tiêu của bản đồ hành trình khách hàng trước khi thực hiện. Điều này giúp làm rõ chiến lược và đảm bảo rằng bản đồ sẽ đạt được kết quả mong muốn. Câu hỏi như “Bản đồ này muốn đạt được điều gì?” và “Đối tượng khách hàng nào cần được thấu hiểu?” sẽ giúp xác định rõ mục tiêu của bản đồ.
Xác Định Vị Trí Hiện Tại của Thương Hiệu:
- Khảo sát tệp khách hàng để hiểu rõ họ đang nghĩ gì về thương hiệu. Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý báu để định hình chiến lược. Những câu hỏi cụ thể như “Khách hàng biết đến thương hiệu như thế nào?” và “Thương hiệu đã làm gì để thu hút khách hàng?” có thể giúp định rõ vị trí hiện tại của thương hiệu.
Mô Tả Chi Tiết về Chân Dung Khách Hàng:
- Xác định chân dung khách hàng cụ thể và tập trung vào một số tệp khách hàng quan trọng nhất. Những bảng dữ liệu trực quan sẽ hỗ trợ việc này, giúp marketer chọn ra chân dung phù hợp nhất với mục tiêu của thương hiệu.
Tổng Hợp Lại Tất Cả Điểm Chạm:
- Dựa trên thông tin tìm kiếm, tổng hợp lại tất cả điểm chạm có thể thu hút tệp khách hàng mục tiêu. Việc này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ và sự đánh giá chiến lược để quyết định cách triển khai chiến dịch.
Tiến Hành Thử Nghiệm và Kiểm Chứng:
- Trước khi triển khai, cần thử nghiệm bản đồ hành trình khách hàng để đảm bảo tính hiệu quả và thực tế. Cuộc thảo luận và đánh giá đa chiều từ các bộ phận liên quan là quan trọng để điều chỉnh và tối ưu hóa bản đồ.
Bản đồ hành trình khách hàng không chỉ là một công cụ quan trọng để thấu hiểu hành vi của khách hàng mà còn là bước cơ bản để xây dựng các chiến lược quảng cáo và tiếp thị hiệu quả. Bằng cách này, thương hiệu có thể đưa ra các quyết định chiến lược dựa trên thông tin chính xác về cách mọi người tương tác với họ, giúp tối đa hóa giá trị từ mỗi điểm chạm.
